Service+
Enterprise Service Management for Human and AI Work.
Service+ ist eine vollständige Service-Management-Lösung für Unternehmen, die Kundenservice, IT-Service, Mitarbeiterservice und Außendienst umfasst. Servicekatalog, Requests, Cases, Incidents, Problems und Changes gehören ebenso zum Funktionsumfang wie Wissensmanagement, SLAs, Vertrags- und Leistungsansprüche, Configuration und Asset Management, Work Orders, Einsatzplanung, Disposition und mobiler Außendienst. Alle Serviceprozesse arbeiten auf einem gemeinsamen Daten-, Prozess- und Berechtigungsmodell.
Im Service Workplace steuern Service-Mitarbeiter, Experten, Disponenten und Führungskräfte ihre gesamte Arbeit auf einer Oberfläche. Every nimmt Anliegen über Sprache, Chat, E-Mail, Portal oder mobile Kanäle entgegen, erkennt Kunden, Mitarbeiter, Produkte, Verträge, Assets und bisherige Serviceverläufe und stellt sofort den vollständigen Kontext bereit. Self-Service, menschliche Bearbeitung und Digital Workforce arbeiten dabei am selben Servicevorgang.
Die Digital Workforce übernimmt nicht nur das Erstellen, Klassifizieren und Weiterleiten von Tickets. Sie trägt die Verantwortung für vollständige Service-Missionen: Ursachen analysieren, Informationen beschaffen, Lösungen ermitteln, beteiligte Bereiche koordinieren, Geschäftsfunktionen ausführen, Kunden informieren und das Ergebnis verifizieren. Service kann dadurch proaktiv beginnen, bevor aus einer erkannten Abweichung ein Ticket, eine Störung oder eine Kundenbeschwerde entsteht.
Der entscheidende Systemvorteil liegt in der Einbettung in das Newwork Enterprise System. Service+ arbeitet nativ mit Sales+, ERP+, Finance+, HR+, Office und Collaboration zusammen. Die Digital Workforce kann deshalb nicht nur einen Servicevorgang dokumentieren, sondern unmittelbar Bestände prüfen, Ersatzlieferungen auslösen, Techniker und Teile disponieren, Vertragsansprüche bewerten, Gutschriften anstoßen, Kundendaten aktualisieren und die gesamte Kommunikation durchführen. Aus einem einzelnen Servicefall wird ein durchgängiger Unternehmensprozess.
Beyond gibt dieser agentischen Arbeit einen verbindlichen Handlungsrahmen. Identitäten, Rollen, Berechtigungen, Wertgrenzen, Funktionstrennung, Freigaben und vollständige Protokollierung bestimmen, welche Entscheidungen ein Agent treffen und welche Aktionen er ausführen darf. Damit kann die Digital Workforce Servicevorgänge autonom bearbeiten, während kritische Entscheidungen unter menschlicher Verantwortung bleiben.